互联网产品上线后，应如何对待用户的反馈？

产品上线后，用户一般会通过各种渠道来发出自己对产品的声音，这些反馈对于初创公司来说非常重要，如果能建立起良好的获取反馈的渠道，用户会十分踊跃地告诉你什么地方做得好，什么地方做的不好。

为什么要收集用户反馈？

收集用户反馈大致可分为两个目的：了解用户和了解产品。

1. 了解用户

通过用户反馈的收集可以对了解到我们产品的用户究竟是怎样一群人，是否跟我们之前的目标用户有所出入，他们的如何使用我们的产品，他们对我们产品的期望是什么，他们在产品的使用过程中碰到了那些问题，有哪些“痛点”。

2. 了解产品

我们的产品有哪些bug，我们的产品哪些地方做的还不够好，为什么不够好，是因为功能还是体验或是其他，用户针对这些体验的不好的地方给我们提了哪些建议，怎么利用这些建议来让我们的产品做的更好。

从哪里收集用户反馈？

用户反馈的来源大致有如下渠道：

1. 产品后台

2. 产品论坛

3. 社交网络（QQ群，微博，贴吧等）

4. 第三方下载市场（豌豆荚，360手机助手，百度手机助手，应用宝，淘助手等）

如何对待收集来的反馈？

个人认为对待收集来的反馈要经过四个步骤：分类——提取——转化——实现

1. 分类

收集到用户反馈基本上可以分为三类：

• Bug 如xxx功能无法使用，xxx功能没反应，xxx功能失败…
  
• 吐槽 如xxx太烂了，xxx你不能这么无耻，烦！xxx赔偿我xxx损失…
  
• 建议 如希望出个xxx功能，建议增加xxx功能，可以参考一下xxx的xxx功能…
  

2. 提取

• Bug
  

分辨出哪些是需要马上修改的，哪些是值得关注的，一般需要进行优先级的划分，分清轻重缓急。

• 吐槽
  

分析用户吐槽背后的原因，思考有什么方法能减少负面反馈，总结出来如何避免同样的错误。例如产品的某个功能让用户不爽导致用户在论坛上破口大骂，除了找到让用户不爽的原因之外，你还需要思考用户为什么要来论坛发泄，你通过什么样的设计能让用户在应用内发泄不满，从而避免负面影响的扩散。

• 建议
  

如何通过深入挖掘把建议转化成需求？从哪能找到更多高质量的反馈，有什么好的途径？在对用户反馈分析的时候，我们探寻的并非“是什么”而是“为什么”，只有当我们明白用户为什么想要它时，我们才能意识到他们究竟想要的是什么。

3. 转化

主要分为用户和产品两个方面。

• 用户方面
  

通过分析这些反馈，用户同设想中是一样的吗？你建立起用户的心理模型了吗？你了解用户的期望是什么了吗？你找到用户的痛点了吗？

• 产品方面
  

你是否熟悉了产品的每一个细节？你是否知道产品有哪些bug，哪些体验不好的地方，你是否找到了解决方案？你是否对产品的发展方向有了清晰的把握？

4. 实现

把从用户反馈中提取到的需求实现，对现存的问题进行改进，迭代，创造一些少数用户真正喜欢的东西，如果你能使得100个用户爱上你的产品，你就有机会培养出一个庞大的用户群。

用户反馈很重要，但却不能迷失其中，要学会挖掘反馈背后的原因。用户是贪婪的，如果你听从并推出了功能a，那么用户接着会向你要求功能bcde，直至把产品撑死。一千个用户就会有一千个哈姆雷特，当你面对成千上万个哈姆雷特的时候你要学会区分“what they need”和“what they want”的区别。

在面对用户的谩骂的时候学会坚持，因为说不好的永远比说好的多，而沉默的永远是大多数，如果在谩骂声中屈服，伤害的不仅是用户而且还是产品。

无论用户对产品是赞扬或者谩骂，产品团队都得以平常心对待。毕竟还值得欣慰的是，这证明产品还有许多人在意和关注。真正需要绝望的是那些无人关注，没人骂没人理的产品。